Ο ιδανικός τρόπος για μέτρηση της απόδοσής σας
Εισαγωγή
Τα KPIs βοηθούν στην καλύτερη κατανόηση της επιχείρησής σας. Τα KPIs είναι επίσης γνωστά και ως μετρητές απόδοσης (performance metrics), επιχειρηματικοί δείκτες (business indicators) και δείκτες απόδοσης (performance ratios). Μία εταιρεία πρέπει να θεσπίσει τους στρατηγικούς και επιχειρησιακούς της στόχους και στη συνέχεια να επιλέξει τα κατάλληλα KPIs που αντικατοπτρίζουν καλύτερα τους στόχους αυτούς. Για παράδειγμα, εάν ο στόχος μίας εταιρείας λογισμικού είναι να έχει την ταχύτερη ανάπτυξη στον κλάδο της, κύριος δείκτης απόδοσής της μπορεί να είναι το μέτρο της αύξησης των εσόδων από έτος σε έτος. Τα KPIs μια εταιρείας θα πρέπει να αναφέρονται στην ετήσια έκθεσή της. Επίσης, θα πρέπει να αποτελούν στάνταρ ολόκληρου του οργανισμού και όχι μεμονωμένων τμημάτων, παρ’ όλο που μερικοί δείκτες μπορεί να αναφέρονται σε συγκεκριμένους τομείς της εταιρείας, η συνεργασία και η επικοινωνία ολόκληρου του οργανισμού είναι το κλειδί για την επιτυχημένη χρήση των KPIs.
Από την άλλη πλευρά, όμως, υπάρχουν και κάποιες δυσκολίες σχετικά με την εφαρμογή των KPIs. Στην πράξη, σε αντίθεση με τον αρκετά χαλαρό ορισμό των KPIs και την υπερβολική χρησιμοποίηση του τίτλου αυτού, είναι μία αρκετά περίπλοκη διαδικασία. Για πολλούς λοιπόν, αποτελούν μία περιγραφή οποιασδήποτε μορφής δεδομένων και μέτρησης της επίδοσης που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της απόδοσης της επιχείρησης. Αντί για σαφή προσδιορισμό των αναγκών για πληροφόρηση και στη συνέχεια τον προσεχτικό σχεδιασμό και επιλογή των καταλληλότερων δεικτών, συχνά παρατηρούμε μία άκρως παθητική αντιμετώπιση:
- Προσδιορίζονται μόνο όσα είναι εύκολο να μετρηθούν.
- Συλλέγονται και αναφέρονται μόνο τα στοιχεία που είναι εύκολα προσβάσιμα.
- Καταλήγουμε να αναρωτιόμαστε τι ακριβώς θα κάνουμε με όλα αυτά τα δεδομένα και τους αριθμούς!
Στη συνέχεια ακολουθούν χρήσιμα στοιχεία και οδηγίες, προκειμένου να χρησιμοποιήσετε αποτελεσματικά και προς όφελός σας τα KPIs, χωρίς να χαθείτε μέσα στη πληθώρα των δεδομένων.
Τι είναι ένας KPI;
Ένας ΚΡΙ απεικονίζει την επίδοση μιας μεταβλητής, ενός παράγοντα λειτουργίας μιας επιχείρησης. Αποτελεί δηλαδή ένα είδος μέτρησης της αποτελεσματικότητας. Οι οργανισμοί χρησιμοποιούν τέτοιους δείκτες είτε για να αποτιμήσουν τη γενική εικόνα της επιχείρησης είτε για να αξιολογήσουν τη δραστηριότητα συγκεκριμένων τμημάτων τους. Η επιτυχία μπορεί να προσδιορίζεται από την σωστή κατεύθυνση της εταιρείας (υποκειμενικά) προς τους στρατηγικούς της στόχους ή απλά από την περιοδική επίτευξη συγκεκριμένων λειτουργικών επιπέδων (αντικειμενικά).
Επομένως, η επιλογή του κατάλληλου ΚΡΙ είναι άμεσα συνδεδεμένη με την κατανόηση των σημαντικών αναγκών του οργανισμού και την εκτίμηση της τρέχουσας κατάστασης. Οι ανάγκες αυτές ποικίλουν ανάμεσα στα διαφορετικά μέρη και τμήματα της επιχείρησης, όπου σκοπός ενός ΚΡΙ είναι να απεικονίζει τις βελτιώσεις και τις αδυναμίες μιας λειτουργίας (ενός τμήματος) με βάση την υπάρχουσα κατάσταση και την δυνητική θέση.
Κατηγορίες KPIs
- Ποσοτικοί Δείκτες: απεικονίζονται με έναν αριθμό
- Ποιοτικοί Δείκτες: δεν μπορούν να απεικονιστούν από αριθμούς
- Προγνωστικοί Δείκτες: προβλέπουν το αποτέλεσμα μιας διαδικασίας (π.χ. παραγωγής)
- Δείκτες Παρουσίασης: περιγράφουν το αποτέλεσμα αφού έχει ολοκληρωθεί η διαδικασία
- Δείκτες Εισροών: μετρούν τον όγκο των εισροών που καταναλώθηκαν στη παραγωγή του τελικού προϊόντος
- Δείκτες Αξιολόγησης της Διαδικασίας: αντιπροσωπεύουν την μέτρηση της αποτελεσματικότητας μιας μεθόδου
- Δείκτες Εκροών: αντανακλούν τα αποτελέσματα των δραστηριοτήτων της επιχείρησης
- Δείκτες Υιοθετούμενων Πρακτικών: συγκρίνουν τις διαδικασίες και τις μεθόδους της επιχείρησης και των ανταγωνιστών της
- Δείκτες Κατεύθυνσης: προσδιορίζουν αν η επιχείρηση βελτίωσε τη συνολική της επίδοση
- Χρηματοοικονομικοί Δείκτες: μετρούν τα χρηματοοικονομικά αποτελέσματα μέσα στην εταιρεία
- Δείκτες Ελέγχου: προτείνουν ή όχι αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης
Πώς αναπτύσσουμε τους δείκτες μέτρησης της αποτελεσματικότητας;
Οι KPIs ποσοτικοποιούν την ποιότητα της λειτουργίας ενός οργανισμού και συμβάλλουν καθοριστικά στην ανάπτυξη μετρήσιμων στόχων και στρατηγικών. Σε πολλές περιπτώσεις οι KPIs είναι τα ερωτήματα για την δραστηριότητα μιας επιχείρησης, ενώ οι απαντήσεις στα ερωτήματα αυτά παρέχουν ενδείξεις της αποτελεσματικότητας της λειτουργίας και της στρατηγικής της επιχείρησης. Η ανάπτυξη λοιπόν των δεικτών αυτών είναι ουσιώδους σημασίας για το στρατηγικό πλάνο μιας εταιρείας που στοχεύει την επιτυχία. Παρακάτω καταγράφονται ορισμένα σημαντικά βήματα καθορισμού των κατάλληλων ΚΡΙs:
Για την μέτρηση της επίδοσης του οργανισμού με ΚΡΙ, πρώτα πρέπει να καθοριστούν οι στόχοι. Για να μετρηθεί το ποσοστό της επιτυχίας πρέπει να υπάρχουν προσδοκίες επιτυχίας. Επομένως πρέπει να καθιερωθούν οι ξεκάθαροι στόχοι που αντικατοπτρίζουν τις σημαντικότερες περιοχές/λειτουργίες της επιχείρησης (π.χ. αύξηση των εσόδων).
Δεν αρκεί μόνο ο προσδιορισμός των αποτελεσμάτων σαν κατεύθυνση, αλλά πρέπει να καθοριστούν οι πραγματικοί αριθμοί – στόχοι. Π.χ. μια εταιρεία έχει στόχο την αύξηση των εσόδων της από πωλήσεις, επομένως πρέπει να αποτυπωθεί με ακρίβεια ο αριθμός (από 10 εκατ. σε 15 εκατ.).
Για τον έλεγχο της πορείας της επιχείρησης και τον επαναπροσδιορισμό των μελλοντικών ΚΡΙs, είναι απαραίτητη η γνώση του ποσοστού της έως τώρα επίτευξης των εκάστοτε στόχων. Π.χ. 10 εκατ. έσοδα με στόχο τα 15, άρα η εταιρεία βρίσκεται στο 67% περίπου του στόχου της.
Σύγκριση της τρέχουσας κατάστασης των διάφορων λειτουργιών/τμημάτων της επιχείρησης, αυτή τη φορά όχι με τους μελλοντικούς στόχους, αλλά με προηγούμενες περιόδους. Με αυτόν τον τρόπο επιτυγχάνεται η καλύτερη κατανόηση των δυνατοτήτων της εταιρείας και βελτίωση στον προσδιορισμό των δυνητικών στόχων.
Κάθε τομέας της επιχείρησης χρίζει διαφορετικής αντιμετώπισης όσον αφορά τον έλεγχο της δραστηριότητάς του. Η συχνότητα των ελέγχων έχει να κάνει με τα χαρακτηριστικά του παράγοντα που αναλύεται (π.χ. συνήθως τα έσοδα ελέγχονται σε τριμηνιαία βάση).
Οι σημαντικότεροι KPIs για τα Τμήματα Προμηθειών
Πρόβλεψη Ζήτησης
Ακρίβεια πρόβλεψης: Η ποσοστιαία απόκλιση της πρόβλεψης από την πραγματική ζήτηση, κατά την ίδια περίοδο.
- Τύπος: ((Αριθμοί πρόβλεψης / Πραγματικοί αριθμοί) / (Πραγματικοί αριθμοί))*100
- Παράγοντας μέτρησης: Εξυπηρέτηση
Διαθεσιμότητα υλικών: Υποδεικνύει τις καθυστερήσεις των παραγγελιών των τελικών καταναλωτών, εξαιτίας της έλλειψης διαθεσιμότητας υλικών στις εγκαταστάσεις αποθήκευσης της επιχείρησης.
- Τύπος: (Αριθμός καθυστερημένων παραγγελιών / Συνολικό αριθμό παραγγελιών)*100
- Παράγοντας μέτρησης: Εξυπηρέτηση
Παραλαβές
Μηνιαίες παραλαβές παραγγελιών: Καταγράφει τον μέσο όρο των μηνιαίων παραλαβών όλων των τμημάτων της επιχείρησης.
- Τύπος: Συνολικές παραλαβές για x μήνες / x μήνες
- Παράγοντας μέτρησης: Όγκος συναλλαγών
Απόσταση από τον προμηθευτή: Η μέση απόσταση ανάμεσα στις εγκαταστάσεις της επιχείρησης και των κύριων προμηθευτών της.
- Τύπος: Άθροισμα αποστάσεων από τους x προμηθευτές / x προμηθευτές
- Παράγοντας μέτρησης: Ποιότητα
Διαχείριση υλικών
Μέση διάρκεια παραμονής στο ράφι: Ο χρόνος κατά τον οποίο το υλικό/εξάρτημα μένει στην αποθήκη πριν χρησιμοποιηθεί στην παραγωγική διαδικασία.
- Τύπος: Συνολικός αριθμός ημερών παραμονής στο ράφι / Συνολικός αριθμός αντικειμένων
- Παράγοντας μέτρησης: Ποιότητα
Συμφωνία απογραφής: ‘Ενας δείκτης Ναι/‘Όχι που καταδεικνύει εάν η διαχείριση που πραγματοποιείται αποτυπώνει την πραγματικότητα, συγκρίνει το τι εμφανίζεται στα συστήματα απογραφής με τιμολόγια, κόστη συναλλαγών, κτλ.
- Τύπος: Δεν απαιτείται
- Παράγοντας μέτρησης: Ποιότητα
Σχεδιασμός Προμηθειών
Συνεργασία τμημάτων: Δείκτης Ναι/‘Όχι που προσδιορίζει εάν οι δραστηριότητες για την αγορά προμηθειών είναι συνεργατικές, δηλαδή εάν υπάρχει εσωτερική συνεννόηση για σχηματισμό κοινής ζήτησης.- Τύπος: Δεν απαιτείται
- Παράγοντας μέτρησης: Ποιότητα
Ποσοστό επιτυχών παραγγελιών: Αποτυπώνει τον μέσο όρο των διεκπεραιωμένων σύμφωνα με τις προδιαγραφές- παραγγελιών από τους προμηθευτές.
- Τύπος: (Αριθμός επιτυχών παραγγελιών / Συνολικό αριθμό παραγγελιών)*100
- Παράγοντας μέτρησης: Ποιότητα
Ταυτοποίηση και αξιολόγηση προμηθευτών
Ύπαρξη κριτηρίων τυποποίησης και αξιολόγησης της βάσης προμηθευτών: Ναι/‘Όχι δείκτης ο οποίος απεικονίζει εάν η ομάδα Προμηθειών έχει αναπτύξει και εφαρμόσει τυποποιημένα κριτήρια αξιολόγησης για υφιστάμενους και μελλοντικούς προμηθευτές.
- Τύπος: Δεν απαιτείται
- Παράγοντας μέτρησης: Ποιότητα
Χρόνος πιστοποίησης ενός νέου προμηθευτή: Η μέση χρονική διάρκεια πιστοποίησης και προσθήκης ενός νέου προμηθευτή στο σύστημα διαχείρισης.
- Τύπος: Συνολικός χρόνος προσθήκης όλων των νέων συνεργατών / Σύνολο καινούριων προμηθευτών
- Παράγοντας μέτρησης: Παραγωγικότητα
Αποκλειστική προμήθεια: Ναι/‘Όχι δείκτης που δείχνει κατά πόσο οι προμήθειες προέρχονται από έναν συγκεκριμένο μόνο προμηθευτή ανά προϊόν που αποκτείται.
- Τύπος: Δεν απαιτείται
- Παράγοντας μέτρησης: Ποιότητα
Ποσοστό πιστοποιημένων προμηθευτών: Ποσοστό των προμηθευτών που έχουν αξιολογηθεί θετικά από την ομάδα προμηθειών.
- Τύπος: (Πιστοποιημένοι προμηθευτές / Σύνολο προμηθευτών)*100
- Παράγοντας μέτρησης: Παραγωγικότητα
Διαχείριση προμηθευτών
- Τύπος: Δεν απαιτείται
- Παράγοντας μέτρησης: Ποιότητα
- Συχνότητα αξιολογήσεων προμηθευτών: Καταγράφει τη μέση χρονική διάρκεια ανάμεσα στις x διαδοχικές αξιολογήσεις που εκτελούνται από την αρμόδια ομάδα.
Ποσοστό έγκαιρων παραδόσεων: Το ποσοστό των παραδόσεων από τους προμηθευτές, οι οποίες πραγματοποιούνται μέσα στο συμφωνηθέν χρονοδιάγραμμα και με τη σωστήσειρά.
- Τύπος: (Αριθμός έγκαιρων παραδόσεων / Σύνολο παραδόσεων)*100
- Παράγοντας μέτρησης: Ποιότητα
Πραγματικός χρόνος παράδοσης: Αποτυπώνει τη διαφορά ανάμεσα στο χρόνο παράδοσης που αναφέρεται από τους προμηθευτές σε σχέση με τονπραγματικό/βέλτιστο χρόνο.
- Τύπος: ((Πραγματικός χρόνος – Χρόνος αναφοράς) / Χρόνος αναφοράς) *100
- Παράγοντας μέτρησης: Ποιότητα
Προϋποθέσεις και χαρακτηριστικά KPIs
Οι KPIs πρέπει να είναι εφικτοί, συγκεκριμένοι, πρακτικοί, μετρήσιμοι και προσανατολισμένοι προς το αποτέλεσμα. Το στέλεχος που είναι υπεύθυνο για την έκβαση αυτών των αποτελεσμάτων, αποφασίζει ποιούς KPIs θα χρησιμοποιήσει με βάση τους επιχειρηματικούς στόχους. Κάθε δείκτης είναι αρκετά κατανοητός και η κατάστασή του οδηγεί σε συμπεράσματα σχετικά με τη διοικητική πορεία. Ωστόσο, οι διαχειριστές πρέπει να επανεξετάζουν συχνά περιοδικά τους δείκτες, ώστε να εξασφαλίζεται η συνεχής συμμόρφωση με τις απαιτήσεις.
Πώς δουλεύουν οι KPIs
Η εταιρεία σας έχει τη δυνατότητα να χρησιμοποιεί πολλαπλές πηγές δεδομένων, όπως τα υπολογιστικά φύλλα, διακομιστές βάσεων δεδομένων ή εξειδικευμένα δεδομένα για την συλλογή πληροφοριών για τους KPIs. ‘Έτσι, στην οθόνη του υπολογιστή σας μπορεί να εμφανίζεται η γραφική αναπαράσταση πολλών KPIs, παρουσιάζοντας ένα στιγμιότυπο της τρέχουσας απόδοσης, με τη χρήση διάφορων γραφικών. Για παράδειγμα, ένα πράσινο εικονίδιο μπορεί να δείχνει την ικανοποίηση του πελάτη που υπερβαίνει την αναμενόμενη απόδοση.
Το παρακάτω διάγραμμα δείχνει την πορεία που πρέπει να ακολουθήσει κάποιος που θέλει να χρησιμοποιήσει αποτελεσματικά τους KPIs.
Πώς μπορούν να χρησιμοποιηθούν οι KPIs
Μόλις καταλήξετε στους Βασικούς Δείκτες Απόδοσης που θα χρησιμοποιήσετε (οι οποίοι θα πρέπει να αντικατοπτρίζουν τους στόχους του οργανισμού σας), αναλογιστείτε τη χρησιμότητά τους.
Θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε τους KPIs ως εργαλείο διαχείρισης των επιδόσεων, αλλά και ως ένα ‘‘καρότο’’. Με τους δείκτες αυτούς, μπορεί να δοθεί σε όλους τους ανθρώπους της επιχείρησης μια σαφής εικόνα για το τι είναι σημαντικό και για το τι πρέπει να κάνουν για να συμβεί. ‘Έτσι, μπορείτε να τους χρησιμοποιήσετε όλο αυτό για να διαχειριστείτε την απόδοση. Μπορείτε να βεβαιωθείτε πως οτιδήποτε κάνουν τα άτομα του οργανισμού σας, είναι επικεντρωμένο στην ικανοποίηση ή ακόμη και στην υπέρβαση των εν λόγω δεικτών. Επίσης, η χρήση των KPIs ως ένα ‘‘καρότο’’ μπορεί να γίνει με την ανάρτηση των αποτελεσμάτων σε διάφορους χώρους του οργανισμού, όπως στην αίθουσα συνεδριάσεων ή η ιστοσελίδα της εταιρίας.
Όταν στην επιχείρηση επέλθει ικανοποίηση για τους δείκτες που έχουν αναπτυχθεί για τη μέτρηση της οργανωτικής απόδοσης ή/και την αποτελεσματικότητα των εργαζομένων, πρέπει να ενσωματωθούν στη μέθοδο αυτή και θέματα που έχουν να κάνουν με τον αντίκτυπο της επιτυχίας στο ανθρώπινο δυναμικό. Δηλαδή, εάν επιτυγχάνεται η μετρήσιμη επίδοση – στόχος, το εμπλεκόμενο δυναμικό εργαζομένων που συνεισέφεραν στην επιτυχία πρέπει να αναγνωρίζεται και να ανταμείβεται. Οι τακτικές επιβράβευσης είναι απαραίτητο να συνδέονται άμεσα με τον εκάστοτε δείκτη μέτρησης αποτελεσματικότητας.
Για παράδειγμα, εάν ένας δείκτης μετρά την επίδοση των αρμόδιων εργαζομένων στην αντιμετώπιση παραπόνων των καταναλωτών και το μπόνους καθορίζεται με βάση τη μείωση του αριθμού παραπόνων, έχουμε μια κατάσταση παρανόησης του ΚΡΙ.
Αντιθέτως, έστω ότι ο οργανισμός θέλει να προσελκύσει καινούριους πελάτες και υπάρχει ένας ΚΡΙ που μετράει τον αριθμό των νέων καταναλωτών κάθε βδομάδα. Τότε ανάλογα την περίπτωση, ένα μπόνους στους εργαζομένους για κάθε αύξηση των προσωπικών τους πωλήσεων θα είχε νόημα αφού συνδέεται άμεσα με το τι αποτυπώνει ο δείκτης.
Δείξτε ποιος είναι ο στόχος για κάθε KPI και ποια πορεία χρειάζεται να παρθεί προς την κατεύθυνση αυτή. Οι άνθρωποι θα αποκτήσουν το κίνητρο για να πετύχουν αυτούς τους στόχους.
Η εστίαση αυτή, θα βοηθήσει την επιχείρηση να είναι προσηλωμένη στους στόχους της και να εργάζεται με ουσιαστικές επιλογές, επιτυγχάνοντας αποτελέσματα γρηγορότερα.
Συμπέρασμα
Μία αποτελεσματική και ταυτόχρονα επικίνδυνη μέθοδος μέτρησης της απόδοσης
Εάν θέλετε να ενημερώνεστε για θέματα σχετικά με τις Προμήθειες, εγγραφείτε στο Newsletter της Actum ή ακολουθήστε την στο LinkedIn
