Λέγεται πως το ποδήλατο δεν ξεχνιέται ποτέ. Αλλά τι συμβαίνει εάν μάθεις να οδηγείς ποδήλατο με τέτοιο τρόπο που σε πηγαίνει προς τα πίσω ενώ ταυτόχρονα φρενάρεις; Αν μη τι άλλο, αυτό θα ήταν τουλάχιστον παράξενο και δεν θα σε οδηγούσε πουθενά. Το να είσαι μέλος μίας επιχείρησης μοιάζει με την οδήγηση ενός μεγάλου, πολλαπλού ποδηλάτου όπου όλοι οι συμμετέχοντες προσπαθούν να φτάσουν στον τερματισμό. Σε αυτή τη περίπτωση είναι ιδιαίτερα αντιπαραγωγικό οι μισοί από αυτούς να θέλουν να πάνε προς άλλη κατεύθυνση. Γι’ αυτό το λόγο η διαχείριση των εσωτερικών πελατών είναι σημαντική – είναι πάντοτε καλύτερα να ενώνονται οι εταιρικοί στόχοι και να δουλεύουμε όλοι μαζί προς την επίτευξή τους.

Όπως έχω αναφέρει αρκετές φορές, η λειτουργία των προμηθειών βρίσκεται σε μία ιδιαίτερα ενδιαφέρουσα περίοδο της εξέλιξής της. Από την ανακάλυψη του Kraljic στη δεκαετία του ’80, τα τμήματα προμηθειών απέκτησαν ένα ξεκάθαρο μονοπάτι προς το στρατηγικό δρόμο λειτουργίας τους. Κάποιοι αντιμετώπισαν άμεσα τη πρόκληση ενώ άλλοι αποφάσισαν να την αγνοήσουν για όσο περισσότερο μπορούσαν. Σήμερα ωστόσο, αυτή η επιλογή δεν υπάρχει πλέον. Είτε εξελισσόμαστε είτε πεθαίνουμε.

Δυστυχώς, οι προμήθειες βρίσκονται πιο πίσω από άλλες λειτουργίες, όπως οι πωλήσεις, όσον αφορά στις αφηγηματικές ικανότητες και επικοινωνιακές ικανότητες. Επειδή ακόμη και αν οι ομάδες κάνουν τα πάντα σωστά στη Διαχείριση Κατηγοριών και τη Διαχείριση Προμηθευτών, εάν δεν συνεργάζονται και δεν επικυρώνουν τις στρατηγικές τους με τους εσωτερικούς πελάτες, όλη αυτή η δουλειά πάει εύκολα χαμένη. Και υπάρχουν τρεις βασικοί λόγοι για τους οποίους συμβαίνει αυτό:

1. Οι Διευθυντές Προμηθειών σε μεγάλες πολυεθνικές δεν μπορούν να καθορίσουν με σαφήνεια ποιοι είναι οι εσωτερικοί τους πελάτες.
2. Όταν όλοι γνωρίζονται με όλους και επικοινωνούν σε τακτική βάση, αυτές οι συζητήσεις γίνονται επανειλημμένα σε λειτουργικό/τακτικό επίπεδο. Ποιες οι ημερομηνίες παραδόσεων, πότε θα γίνει η επόμενη διαπραγμάτευση, κλπ. Η στρατηγική μένει πάντοτε πίσω από τη καθημερινότητα.
3. Οι Προμήθειες δεν εμπλέκουν συστηματικά του εσωτερικούς πελάτες σε συναντήσεις και διαπραγματεύσεις με κρίσιμους προμηθευτές. Ας μην αναρωτιόμαστε λοιπόν γιατί οι εσωτερικοί πελάτες δεν ενδιαφέρονται και δεν επενδύουν στις στρατηγικές δραστηριότητες των Προμηθειών.

Η Κουλτούρα ‘τρώει για πρωινό’ τη Στρατηγική;
Αυτή η παράθεση αποδίδεται στον διάσημο σύμβουλο management, τον Peter Drucker. Και είναι ιδιαίτερα σχετική εδώ, επειδή ανεξάρτητα από το πόσο καλή είναι η στρατηγική σας σκέψη, εάν οι άνθρωποι δεν νοιάζονται γι’ αυτή, τίποτε δεν προχωράει.

Τι κάνουμε λοιπόν; Απλά σκεφτείτε τη στρατηγική που στοχεύει στη κουλτούρα. Ακούγεται αρκετά απλό, αλλά μόνο η επιμονή και η αφοσίωσή σας θα το επιτύχουν. Αυτό είναι ακριβώς το θέμα γιατί έχουμε περιλάβει τη Χαρτογράφηση Εσωτερικών Πελατών στο στρατηγικό μας λογισμικό, το Cirtuo. Είναι παρούσα σε όλες τις ενότητες, τη Διαχείριση Κατηγοριών, τη Διαχείριση Προμηθευτών και το Μετασχηματισμό των Προμηθειών. Είναι κρίσιμο να γνωρίζουμε τους εσωτερικούς πελάτες, πως τους επηρεάζει η στρατηγική μας, ποιες είναι οι ανησυχίες τους και πως μπορούμε να τις αντιμετωπίσουμε.

Χαρτογράφηση Εσωτερικών Πελατών

Για να έχει ουσιαστική επίδραση, η στρατηγική προμηθειών πρέπει να βασίζεται στις εταιρικές απαιτήσεις. Αλλά σε κάθε στρατηγική κατηγορίας ή προμηθευτή υπάρχει μία περίπτωση που ξεκινά από ένα πρόβλημα και στη συνέχεια εξελίσσεται θετικά για όλους.

Για παράδειγμα, οι προμήθειες βρίσκουν ένα συναρπαστικό νέο προμηθευτή με πρωτοποριακή συσκευασία καλύτερης ποιότητας σε χαμηλότερη τιμή. Ακούγεται σα τζακπότ λαχείου, σωστά; Αλλά είναι απαραίτητη η αναβάθμιση της γραμμής παραγωγής ώστε να προσαρμοστεί η νέα συσκευασία σε αυτή. Εάν οι εσωτερικοί πελάτες σας είχαν συμμετοχή σε όλα τα στάδια της ανάπτυξης στρατηγικών και της διαδικασίας διαπραγματεύσεων, τότε κατανοούν πως αυτή η προσαρμογή είναι για το καλό της εταιρίας. Τότε οι δύο σας μπορείτε να γλυτώσετε την εταιρία από μεγάλα έξοδα και να κάνετε τον τελικό πελάτη πολύ χαρούμενο. Όλοι κερδίζουν, σωστά; Αλλά εάν τους κρατήσετε όλους στο σκοτάδι, εκτός από ένα-δύο emails τα οποία δεν χτίζουν δα και γέφυρες συνεργασίας, τότε πιθανότατα τα βρείτε αντίσταση από όλους. Και τότε όλοι χάνουν.

Για να αποτρέψετε μία τέτοια κατάσταση, είναι σπουδαίο να καταγράφετε συστηματικά τα πράγματα που ενδιαφέρουν τους εσωτερικούς σας πελάτες. Και αυτό είναι πολύ εύκολο χρησιμοποιώντας το μοντέλο RAQSCI. Μπορείτε να διαβάσετε περισσότερα για αυτό σε προηγούμενο άρθρο μου. Ορισμένοι θα ευνοήσουν τη ποιότητα, κάποιοι το κόστος και άλλοι τη καινοτομία αλλά είναι καλό να γνωρίζετε τι μπορείτε να περιμένετε από τον καθένα. Επίσης, είναι ιδιαίτερα χρήσιμο να καταγράψετε ποιοι είναι ουδέτεροι, ποιοι μπορεί να έχουν μερικούς ή πολλούς ενδοιασμούς, αλλά είναι πολύ σημαντικό να αφήσετε εκτός τα συναισθήματά σας. Γράψτε απλά αντικειμενικά πως μπορείτε να βοηθήσετε τους εσωτερικούς σας πελάτες. Στο Cirtuo θα έχετε προτεινόμενες ενέργειες τις οποίες μπορείτε να υλοποιήσετε ώστε να ανακουφίσετε αυτούς τους ενδοιασμούς.

Η χαρτογράφηση των εσωτερικών πελατών είναι ένα δυναμικό μοντέλο και δεν μπορώ να σας πω πόσες φορές υπήρξαν περιπτώσεις όπου η ομάδα προμηθειών μου είπε: οι εσωτερικοί πελάτες είναι αδύνατο να κινητοποιηθούν. Όπως ακριβώς θα μιλούσαν για ένα χαλασμένο αυτοκίνητο, πόσο μάλλον για ανθρώπους. Αλλά στις περισσότερες αυτών των περιπτώσεων, όταν αναλύουμε βαθύτερα την κατάσταση, προκύπτει πως αυτή η πρόταση είναι απλά μία γενίκευση. Όταν θέλετε να περιλάβετε ανθρώπους στη στρατηγική δραστηριότητα, δείξτε τους αναλύσεις βασισμένες σε δεδομένα ή συζητήστε μαζί τους για μία κατηγορία αξίας χιλιάδων ή εκατομμυρίων ευρώ, τότε συνήθως ακούνε.

Εάν δημιουργήσετε μία διαδικασία κατά την οποία η στρατηγική και η εφαρμογή της θα επικυρώνεται σε στάδια μαζί με τους εσωτερικούς πελάτες, θα έχετε φτιάξει μία υγιή συνήθεια για το μέλλον. Είναι τόσο απλό. Αλλά για να περιλάβετε αυτή τη συμπεριφορά στη καθημερινότητα σας, είναι καλό να έχετε όλα τα δεδομένα σε ένα σημείο, που θα σας θυμίζει να πηγαίνετε κάθε φορά ένα βήμα παραπέρα. Αυτό το συνεργατικό βήμα, μπορεί να έχει θετικό αντίκτυπο και στη συνολική ικανοποίηση επειδή πρόκειται για τεράστια διαφορά εάν βλέπετε τους εσωτερικούς πελάτες ως φυσικούς συνεργάτες αντί ως περιστασιακούς ανταγωνιστές.

Ορισμένα πράγματα είναι τα ίδια στις επιχειρήσεις όπως και στη ζωή. Θα προτιμούσατε να κάνετε ποδήλατο με έναν άνθρωπο που μιλά συνεχώς για τον εαυτό του ή με κάποιον που νοιάζεται για το τι έχετε να πείτε;

Άρθρο του Drasko Jelavic, Founder & CEO της Cirtuo
(original: https://www.linkedin.com/pulse/why-has-stakeholder-mapping-become-priority-drasko-jelavic/)