Ένα Service Level Agreement (SLA) καθορίζει το επίπεδο της εξυπηρέτησης που λαμβάνουμε από ένα προμηθευτή, παραθέτει τα μεγέθη με τα οποία η εξυπηρέτηση μετράται και καθορίζει την επίλυση ή τις ποινές όταν τα συμφωνηθέντα επίπεδα εξυπηρέτησης δεν επιτυγχάνονται. Αποτελεί κρίσιμο τμήμα του συμβολαίου οποιουδήποτε παρόχου τεχνολογίας. Πλέον της καταγραφής του προσδοκώμενου τύπου και ποιότητας της υπηρεσίας, ένα SLA παρέχει επανορθώσεις όταν ο προμηθευτής δεν ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις/προδιαγραφές.

Συνήθως, τα SLAs γίνονται μεταξύ εταιριών και εξωτερικών προμηθευτών αλλά μπορεί επίσης να δημιουργηθούν μεταξύ δύο τμημάτων της εταιρίας.
Το SLA μία εταιρίας τηλεπικοινωνιών για παράδειγμα, μπορεί να υπόσχεται διαθεσιμότητα δικτύου 99,999% (που πρακτικά σημαίνει 5,25 λεπτά δυσλειτουργίας ανά έτος, το οποίο ενδεχομένως να είναι πολύ μεγάλο για κάποιες επιχειρήσεις) και επιτρέπει στον πελάτη να μειώσει τις πληρωμές του κατά ένα ποσοστό εάν αυτή η διαθεσιμότητα δεν επιτευχθεί, χρησιμοποιώντας συνήθως μειούμενη κλίμακα ανάλογα με το μέγεθος του προβλήματος.

Γιατί χρειάζομαι ένα SLA;
Τα SLAs είναι ουσιαστικό μέρος του συμβολαίου με ένα πάροχο τεχνολογίας. Το SLA συνδέσει πληροφορίες από όλες τις παρεχόμενες υπηρεσίες και την αναμενόμενη αξιοπιστία τους σε ένα έγγραφο. Αναφέρουν ξεκάθαρα τα μεγέθη, τις ευθύνες και τις προσδοκίες ώστε όταν υπάρξουν θέματα με την υπηρεσία, κανένα από τα μέρη να μην επικαλεστεί άγνοια. Διασφαλίζει πως οι δύο πλευρές κατανοούν με τον ίδιο τρόπο τις απαιτήσεις.

Οποιαδήποτε σημαντική σύμβαση χωρίς το σχετικό SLA (το οποίο έχει εξεταστεί από νομικό σύμβουλο), είναι ανοιχτή σε εσκεμμένη ή ακούσια παρερμηνεία. Το SLA προστατεύει και τα δύο μέρη στη συμφωνία.

Ιδανικά, τα SLAs πρέπει να ευθυγραμμίζονται με την τεχνολογία ή τους επαγγελματικούς στόχους της συνεργασίας. Η κακή ευθυγράμμισή τους μπορεί να έχει αρνητικό αντίκτυπο στην τιμολόγηση της συμφωνίας, στην ποιότητα της παροχής υπηρεσιών και στην εμπειρία των πελατών.

Ποιος παρέχει το SLA;
Οι περισσότεροι πάροχοι υπηρεσιών έχουν τυποποιημένα SLAs – ορισμένες φορές δε αρκετά διαφορετικά, τα οποία αντικατοπτρίζουν διαφορετικά επίπεδα εξυπηρέτησης σε διαφορετικό κόστος – που μπορεί να αποτελέσουν το αρχικό σημείο της διαπραγμάτευσης. Αυτά τα SLAs πρέπει να εξεταστούν και να τροποποιηθούν από τον πελάτη και τον νομικό του σύμβουλο, καθώς συνήθως κλίνουν υπέρ του προμηθευτή.

Όταν ο πελάτης στέλνει ένα αίτημα για προσφορά, θα πρέπει να περιλαμβάνει και τα απαιτούμενα επίπεδα εξυπηρέτησης ως τμήμα αυτού του αιτήματος. Αυτό επηρεάζει τις προσφορές των προμηθευτών και την τιμολόγησή τους και μπορεί κάλλιστα να επηρεάσει και την συμμετοχή κάποιου προμηθευτή. Εάν για παράδειγμα, απαιτείται 99,999% διαθεσιμότητα για ένα σύστημα και ο προμηθευτής δεν μπορεί να εξυπηρετήσει αυτήν την απαίτηση που περιλαμβάνεται στο αίτημα για προσφορά, θα μπορεί να προτείνει μία διαφορετική λύση.

Τι περιλαμβάνεται σε ένα SLA;
Ένα SLA πρέπει να περιλαμβάνει όχι μόνο την περιγραφή των παρεχόμενων υπηρεσιών και τα αναμενόμενα επίπεδα παροχής τους, αλλά επίσης μεγέθη βάσει των οποίων οι υπηρεσίες μετρούνται, τα καθήκοντα και τις ευθύνες κάθε μέρους, τον τρόπο αντιμετώπισης ή/και τις ποινές σε περίπτωση παραβίασης, και ένα πρωτόκολλο για την προσθήκη και την αφαίρεση προτύπων μέτρησης.

Τα μετρήσιμα μεγέθη πρέπει να είναι ορισμένα με τέτοιο τρόπο, ώστε η κακή συμπεριφορά καθενός από τα δύο μέρη να μην επιβραβεύεται. Για παράδειγμα, εάν τα επίπεδα εξυπηρέτησης παραβιαστούν επειδή ο πελάτης δεν έδωσε έγκαιρα πληροφορίες, ο προμηθευτής δεν θα πρέπει να τιμωρείται.

Ποια είναι τα βασικά συστατικά ενός SLA;
Ένα SLA πρέπει να περιλαμβάνει συστατικά σε δύο πεδία: υπηρεσίες και διαχείριση.

Τα συστατικά των υπηρεσιών περιλαμβάνουν τις λεπτομέρειες της υπηρεσίας που παρέχεται (και τι εξαιρείται, εάν υπάρξει χώρος για αμφιβολίες επ’ αυτού), τις συνθήκες διαθεσιμότητας της υπηρεσίας, τα πρότυπα όπως χρονικά διαστήματα για κάθε επίπεδο υπηρεσίας (οι ώρες αιχμής ενδέχεται να έχουν διαφορετικά επίπεδα υπηρεσίας, για παράδειγμα), τις ευθύνες κάθε μέρους, τις διαδικασίες κλιμάκωσης και τις ανταλλαγές κόστους / υπηρεσιών.

Τα συστατικά της διαχείρισης πρέπει να περιλαμβάνουν τους ορισμούς των προτύπων μέτρησης και τις μεθόδους τους, τις διαδικασίας αναφοράς, το περιεχόμενο και τη συχνότητα, τη διαδικασία επίλυσης διαφορών, μια ρήτρα αποζημίωσης που προστατεύει τον πελάτη από αντιδικίες τρίτων που προκύπτουν από παραβιάσεις επιπέδου υπηρεσίας (ωστόσο, αυτό θα πρέπει να καλύπτεται ήδη από τη σύμβαση) και έναν μηχανισμό για την ανανέωση της συμφωνίας.
Το τελευταίο είναι ιδιαίτερα κρίσιμο: οι απαιτήσεις από την υπηρεσία και οι ικανότητες των προμηθευτών μεταβάλλονται, συνεπώς πρέπει να υπάρχει τρόπος διαρκούς επικαιροποίησης του SLA.

Τι είναι μια ρήτρα αποζημίωσης;
Η ρήτρα αποζημίωσης είναι μία σημαντική πρόβλεψη στην οποία ο πάροχος της υπηρεσίας συμφωνεί να αποζημιώσει τον πελάτη για παραβιάσεις των εγγυήσεών του. Αποζημίωση σημαίνει πως ο προμηθευτής θα πρέπει να πληρώσει τον πελάτη και για τυχόν δικαστικά έξοδα που θα προκύψουν από αυτές τις παραβιάσεις.

Εάν χρησιμοποιείτε τυποποιημένο SLA που παρέχεται από τον πάροχο υπηρεσιών, είναι πιθανό αυτή η διάταξη να απουσιάζει. Ζητήστε από τον νομικό σύμβουλό σας να συντάξει μια απλή διάταξη για να τη συμπεριλάβει, αν και ο πάροχος υπηρεσιών μπορεί να θέλει περαιτέρω διαπραγματεύσεις για αυτό το σημείο.

Είναι το SLA μεταβιβάσιμο;
Εάν ο πάροχος της υπηρεσίας εξαγοραστεί ή συγχωνευθεί με άλλη επιχείρηση, ο πελάτης λογικά αναμένει πως το SLA θα παραμείνει εν ισχύ, αλλά αυτό μπορεί να μην ισχύει. Ίσως πρέπει να διαπραγματευτείτε εκ νέου την συμφωνία. Μη κάνετε υποθέσεις, αλλά λάβετε υπόψη ότι ο νέος ιδιοκτήτης θέλει να διατηρήσει τους υφιστάμενους πελάτες, οπότε είναι πιθανό να τιμήσει τις ισχύουσες συμφωνίες.

Πως μπορώ να επαληθεύσω τα επίπεδα εξυπηρέτησης;
Οι περισσότεροι πάροχοι υπηρεσιών έχουν διαθέσιμα στατιστικά. Εκεί, οι πελάτες μπορούν να ελέγξουν εάν πληρούνται τα SLAs και εάν δικαιούνται πιστώσεις υπηρεσιών ή άλλες κυρώσεις όπως ορίζονται στο SLA.
Συνήθως αυτές οι διαδικασίες και οι μεθοδολογίες ανατίθενται σε εξωτερικό συνεργάτη για αναγνώριση, διασφαλίζοντας ότι τέτοιες διαδικασίες και μεθοδολογίες μπορούν να υποστηρίξουν το SLA.

Ωστόσο, συνίσταται ο πελάτης και ο εξωτερικός συνεργάτης να συνεργάζονται κατά τη διάρκεια της διαπραγμάτευσης του SLA για την εξάλειψη τυχόν παρανοήσεων σχετικά με τη διαδικασία και τη μέθοδο υποστήριξης καθώς και τις μεθόδους διαχείρισης και αναφοράς.
Για κρίσιμες υπηρεσίες, ωστόσο, οι πελάτες πρέπει να επενδύσουν σε εργαλεία τρίτων για αυτόματη λήψη δεδομένων απόδοσης SLA, τα οποία παρέχουν ένα αντικειμενικό μέτρο απόδοσης.

Ποιες μετρήσεις πρέπει να παρακολουθούνται;
Οι τύποι μετρήσεων του SLA που απαιτούνται εξαρτώνται από τις υπηρεσίες που παρέχονται. Πολλά είδη μπορούν να παρακολουθούνται ως μέρος ενός SLA, αλλά το σχήμα πρέπει να διατηρείται όσο το δυνατόν απλούστερο για αποφεύγεται η σύγχυση και το πρόσθετο κόστος για κάθε πλευρά.

Για την επιλογή των μετρήσεων, εξετάστε τις λειτουργίες σας και αποφασίστε τι είναι σημαντικότερο. Όσο περισσότερο περίπλοκη είναι η παρακολούθηση (και η σχετική επίλυση), τόσο πιθανότερο είναι να μην είναι αποτελεσματική, καθώς κανείς δεν θα έχει χρόνο για να αναλύσει σωστά τα δεδομένα. Όταν υπάρχουν αμφιβολίες, είναι προτιμότερο να επιδιώξετε την εύκολη συλλογή μετρήσιμων δεδομένων (τα αυτοματοποιημένα συστήματα είναι τα καλύτερα καθώς η κοστοβόρα χειρωνακτική συλλογή δεδομένων είναι πιθανότατα αναξιόπιστη).

Αναλόγως της υπηρεσίας, οι τύποι μετρήσεων μπορεί να περιλαμβάνουν:
- Διαθεσιμότητα υπηρεσίας: ο χρόνος κατά τον οποίο η υπηρεσία είναι διαθέσιμη προς χρήση. Αυτό μπορεί να μετράται σε χρονικά διαστήματα π.χ. απαιτείται 99,5% διαθεσιμότητα μεταξύ 08:00-18:00 και ενδεχομένως διαφορετική διαθεσιμότητα τις υπόλοιπες ώρες. Οι λειτουργίες διαδικτυακών πωλήσεων έχουν τυπικά ακραίως επιθετικά SLAs για κάθε ώρα: είναι σύνηθες να απαιτείται 99,999% χρόνος λειτουργίας για όλες τις ώρες για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα που κάνει δεκάδες χιλιάδες πωλήσεων κάθε ώρα.
- Ποσοστά ελαττωμάτων: Μετρά το ποσοστό σφαλμάτων σε παραδόσεις. Οι αποτυχίες στην παραγωγή όπως ημιτελή αντίγραφα ασφαλείας και επαναφοράς, σφάλματα κώδικα και χαμένες προθεσμίες μπορεί να περιλαμβάνονται σε αυτή τη κατηγορία.
- Τεχνική ποιότητα: στην ανάπτυξη εφαρμογών από εξωτερικούς συνεργάτες, η μέτρηση της τεχνικής ποιότητας γίνεται με εργαλεία εμπορικής ανάλυσης που εξετάζουν παράγοντες όπως το μέγεθος του προγράμματος και τα ελαττώματα κωδικοποίησης.
- Ασφάλεια: Σε αυτές τις υπέρ-ελεγχόμενες εποχές, οι παραβιάσεις ασφάλειας εφαρμογών και δικτύου μπορεί να είναι δαπανηρές. Η μέτρηση ελεγχόμενων μέτρων ασφαλείας, όπως ενημερώσεις κατά των ιών είναι το κλειδί για την απόδειξη ότι έχουν ληφθεί όλα τα εύλογα προληπτικά μέτρα, σε περίπτωση συμβάντος.
- Επιχειρηματικά αποτελέσματα: Ολοένα και περισσότερο, οι ΙΤ πελάτες θα ήθελαν να ενσωματώσουν μετρήσεις επιχειρηματικής διαδικασίας στα SLA τους. Η χρήση των υπαρχόντων βασικών δεικτών απόδοσης είναι συνήθως η καλύτερη προσέγγιση εφόσον μπορεί να υπολογιστεί η συμβολή του προμηθευτή σε αυτά τα KPI.

Τι θα πρέπει να λάβετε υπόψη όταν επιλέγετε μετρήσεις για το SLA σας;
Ο στόχος θα πρέπει να είναι μια δίκαιη ενσωμάτωση βέλτιστων πρακτικών και απαιτήσεων που θα διατηρούν την απόδοση των υπηρεσιών και θα αποφεύγουν το επιπλέον κόστος.

- Επιλέξτε μετρήσεις που παρακινούν τη σωστή συμπεριφορά. Ο πρώτος στόχος οποιασδήποτε μέτρησης είναι να παρακινήσει την κατάλληλη συμπεριφορά εκ μέρους του πελάτη και του παρόχου υπηρεσιών. Κάθε εμπλεκόμενο μέρος θα προσπαθήσει να βελτιστοποιήσει τις ενέργειές της για την επίτευξη των στόχων απόδοσης που καθορίζονται από τις μετρήσεις. Πρώτον, εστιάστε στη συμπεριφορά που θέλετε να παρακινήσετε. Στη συνέχεια, δοκιμάστε τις μετρήσεις σας τοποθετώντας τον εαυτό σας στη θέση της άλλης πλευράς. Πώς θα βελτιστοποιήσετε την απόδοσή σας; Υποστηρίζει αυτή η βελτιστοποίηση τα αρχικά επιθυμητά αποτελέσματα;

- Βεβαιωθείτε ότι οι μετρήσεις αφορούν παράγοντες που βρίσκονται υπό τον έλεγχο του παρόχου υπηρεσιών. Για να παρακινήσουν τη σωστή συμπεριφορά, οι μετρήσεις SLA πρέπει να αφορούν παράγοντες που βρίσκονται υπό τον έλεγχο του παρόχου. Ένα τυπικό λάθος είναι να τιμωρείται ο πάροχος υπηρεσιών για καθυστερήσεις που οφείλονται στην έλλειψη απόδοσης του πελάτη.
Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης παραδώσει προδιαγραφές αλλαγών για τον κώδικα εφαρμογής με καθυστέρηση, είναι άδικο και αποτρεπτικό να ζητάτε από τον πάροχο υπηρεσιών μια προκαθορισμένη ημερομηνία παράδοσης. Το να κάνετε το SLA αμφίδρομο με τη μέτρηση της απόδοσης του πελάτη σε αμοιβαία εξαρτώμενες ενέργειες είναι ένας καλός τρόπος να εστιάσετε στα επιδιωκόμενα αποτελέσματα.

- Επιλέξτε μετρήσεις που συλλέγονται εύκολα. Ισορροπήστε τη δύναμη μιας επιθυμητής μέτρησης με την ευκολία συλλογής της. Στην ιδανική περίπτωση, οι μετρήσεις SLA θα καταγράφονται αυτόματα, στο παρασκήνιο, με ελάχιστη επιβάρυνση, αλλά αυτός ο στόχος ενδέχεται να μην είναι δυνατός για όλες τις επιθυμητές μετρήσεις. Σε περίπτωση αμφιβολίας, συμβιβαστείτε υπέρ της εύκολης συλλογής. Κανείς δεν πρόκειται να επενδύσει σε χειρωνακτική προσπάθεια συλλογής μετρήσεων.

- Το λιγότερο είναι περισσότερο. Παρά τον πειρασμό να ελέγξετε όσο το δυνατόν περισσότερους παράγοντες, αποφύγετε την επιλογή υπερβολικού αριθμού μετρήσεων ή μετρήσεων που παράγουν ένα μεγάλο όγκο δεδομένων που κανείς δεν θα έχει χρόνο να αναλύσει και που θα δημιουργήσει υπερβολικά γενικά έξοδα. Παρόλο που είναι λιγότερο πιθανό, οι πολύ λίγες μετρήσεις είναι επίσης πρόβλημα, καθώς η απουσία μίας μέτρησης μπορεί να οδηγήσει σε παραβίαση του SLA από τον πάροχο.

- Ορίστε μια σωστή βάση αναφοράς. Ο καθορισμός των σωστών μετρήσεων είναι μόνο το μισό της μάχης. Για να είναι χρήσιμες, οι μετρήσεις πρέπει να οριστούν σε λογικά, εφικτά επίπεδα απόδοσης. Εκτός και αν υπάρχουν στιβαρά ιστορικά δεδομένα μετρήσεων, ετοιμαστείτε να επανεξετάσετε και να αναπροσαρμόσετε τις ρυθμίσεις σε μελλοντική ημερομηνία μέσω μιας προκαθορισμένης διαδικασίας που καθορίζεται στο SLA.

- Καθορίστε με προσοχή. Ένας πάροχος μπορεί να τροποποιήσει τους ορισμούς του SLA για να διασφαλίσει ότι πληρούνται. Για παράδειγμα, η μέτρηση χρόνου απόκρισης υποτίθεται ότι διασφαλίζει ότι ο πάροχος αντιμετωπίζει ένα συμβάν εντός ενός ελάχιστου αριθμού λεπτών. Ωστόσο, ορισμένοι πάροχοι ενδέχεται να πληρούν το SLA το 100% του χρόνου, παρέχοντας μια αυτοματοποιημένη απάντηση σε μια αναφορά περιστατικού. Οι πελάτες πρέπει να ορίζουν σαφώς τα SLA έτσι ώστε να αντιπροσωπεύουν την πρόθεση του επιπέδου υπηρεσίας.

Εκτός από τον ορισμό των παρεχόμενων υπηρεσιών, η σύμβαση θα πρέπει επίσης να τεκμηριώνει τον τρόπο παρακολούθησης των υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένου του τρόπου συλλογής και αναφοράς των δεδομένων, πόσο συχνά θα επανεξετάζονται και ποιος συμμετέχει στον έλεγχο.

Υπάρχει περιθώριο διαπραγμάτευσης του SLA με παρόχους υπηρεσιών cloud;
Οι πάροχοι cloud υπηρεσιών είναι πιο επιφυλακτικοί όσον αφορά την τροποποίηση των τυπικών SLA τους, επειδή τα περιθώριά τους βασίζονται στην παροχή υπηρεσιών βασικών προϊόντων σε πολλούς αγοραστές. Ωστόσο, σε ορισμένες περιπτώσεις, οι πελάτες μπορούν να διαπραγματευτούν όρους με αυτούς τους παρόχους.
Ανεξάρτητα από το εάν υπάρχει ή όχι περιθώριο ελιγμών, μπορείτε να κατανοήσετε και να ελέγξετε τα SLA σε μια σύμβαση cloud computing για να προσδιορίσετε εάν παρουσιάζουν κάποιο σημαντικό κίνδυνο.

Μπορώ να δημιουργήσω ενοποιημένα SLAs, κοινά μεταξύ πολλών προμηθευτών ή παρόχων υπηρεσιών;
Οι πελάτες μπορούν να δημιουργήσουν κοινές μετρήσεις για πολλούς παρόχους υπηρεσιών, οι οποίες συνυπολογίζουν οριζοντίως τις επιδράσεις και αλληλεπιδράσεις της μάζας προμηθευτών και λαμβάνουν υπόψη τις επιπτώσεις που μπορεί να επιφέρει ο προμηθευτής σε διαδικασίες που θεωρούνται εκτός των αρμοδιοτήτων που καλύπτει το συμβόλαιο.
Οι οργανισμοί πληροφορικής που διαχειρίζονται πολλούς παρόχους υπηρεσιών ενδέχεται να θέλουν να εφαρμόσουν συμφωνίες επιπέδου λειτουργίας (Operating Level Agreements), οι οποίες περιγράφουν πώς συγκεκριμένα μέρη που συμμετέχουν στη διαδικασία παροχής υπηρεσιών πληροφορικής θα αλληλοεπιδρούν μεταξύ τους προκειμένου να διατηρήσουν την απαιτούμενη απόδοση.

Το άρθρο δημοσιεύθηκε στο LinkedIn την 9η Φεβρουαρίου 2021
του Ευθύμιου Σπυριδόπουλου, Γεν. Διευθυντή της Actum